Breda, juli 2019
1. Defensa Advocatuur hanteert ingevolge artikel 6.28 van de Verordening op de advocatuur een kantoorklachtenregeling, zoals in de hierna volgende artikelen omschreven.
2. In deze kantoorklachtenregeling wordt verstaan onder:
– klacht: iedere schriftelijke uiting van ongenoegen van of namens de cliënt jegens de advocaat of de onder diens verantwoordelijkheid werkzame personen over de totstandkoming en de uitvoering van een overeenkomst van opdracht, de kwaliteit van de dienstverlening of de hoogte van de declaratie, niet zijnde een klacht als bedoeld in paragraaf 4 van de Advocatenwet;
– klager: diegene die aan Defensa Advocatuur opdracht heeft gegeven tot het verrichten van juridische diensten, welke opdracht door de betreffende advocaat is aanvaard, en die een klacht kenbaar heeft gemaakt;
– klachtenfunctionaris: de advocaat die is belast met de afhandeling van de klacht;
3. Deze kantoorklachtenregeling is van toepassing op iedere overeenkomst van opdracht tussen Defensa Advocatuur en de cliënt. Defensa Advocatuur draagt zorg voor klachtafhandeling conform de kantoorklachtenregeling.
4. Deze kantoorklachtenregeling heeft tot doel:
a. het vastleggen van een procedure om klachten van cliënten binnen een redelijke termijn op een constructieve wijze af te handelen;
b. het vastleggen van een procedure om de oorzaken van klachten van cliënten vast te stellen;
c. behoud en verbetering van bestaande relaties door middel van goede klachtenbehandeling;
d. medewerkers te trainen in cliëntgericht reageren op klachten;
e. verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening met behulp van klachtbehandeling en klachtanalyse.
5.
a. De klacht zal in behandeling worden genomen door de klachtenfunctionaris in de persoon van mevrouw mr. H. Selçuk.
b. De klachtenfunctionaris is verantwoordelijk voor de tijdige afhandeling van de klacht. Beklaagde houdt de klachtenfunctionaris op de hoogte over eventueel contact en een mogelijke oplossing.
c. De klachtenfunctionaris en beklaagde nemen bij de klachtbehandeling geheimhouding in acht.
6.
a. Een klaagschrift kan uitsluitend schriftelijk per post op het kantooradres van Defensa Advocatuur worden ingediend.
b. Indien een cliënt een klacht telefonisch en/of per mail kenbaar maakt aan Defensa Advocatuur dan wordt de klacht niet als een klacht aangemerkt en wordt de cliënt per ommegaande verwezen naar de kantoorklachtenregeling.
c. Een klacht kan uitsluitend schriftelijk en in de Nederlandse taal worden ingediend door personen die de leeftijd van 18 jaren hebben bereikt, dan wel, in geval van minderjarigheid of onder curatelestelling, door diens wettelijke vertegenwoordiger respectievelijk curator. Klager is geen vergoeding verschuldigd voor de kosten van de behandeling van de klacht.
d. De klacht dient door klager te zijn ondertekend en te zijn gedateerd.
e. Het klaagschrift dient te bevatten de naam, de adresgegevens en het telefoonnummer van de klager. Daarnaast dient het klaagschrift te bevatten het dossiernummer waaronder de betreffende zaak bij Defensa Advocatuur in behandeling is/was, een duidelijke omschrijving van de gedraging waartegen beklag wordt gedaan, alsmede de datum en het tijdstip van de betreffende gedraging.
7. Een door Defensa Advocatuur ontvangen klacht wordt zo spoedig mogelijk door de klachtenfunctionaris schriftelijk aan klager bevestigd. Een afschrift van het klaagschrift wordt aan beklagene verstrekt. De klachtenfunctionaris houdt het klachtdossier bij en registreert de klacht met daarbij het klachtonderwerp.
8. Bij de behandeling van een klacht die aan de hierboven genoemde voorwaarden voldoet, zal de klachtenfunctionaris trachten de klacht informeel en naar tevredenheid van de klager minnelijk af te doen, welke afhandeling de klachtenfunctionaris schriftelijk aan klager bevestigt. Op in der minne afgehandelde klachten zijn de hierna volgende bepalingen niet van toepassing.
9. Een klaagschrift dat niet voldoet aan het bepaalde in artikel 6c, 6d en 6e, kan door de klachtenfunctionaris buiten behandeling worden gelaten, tenzij klager binnen de door de klachtenfunctionaris gestelde redelijke termijn het verzuim deugdelijk herstelt en/of het klaagschrift aanvult.
10. De klachtenfunctionaris neemt geen klacht in behandeling, indien de klacht betrekking heeft op een reeds eerder ingediende en overeenkomstig deze regeling afgehandelde klacht. Evenmin neemt de klachtenfunctionaris een klacht in behandeling die ziet op een gedraging die plaatsgevonden heeft 1 maand of langer voor de datum van indiening van de klacht. Voorts kan de klachtenfunctionaris besluiten de klacht buiten behandeling te laten wegens het geringe belang van klager en/of de geringe ernst van de gedraging.
11. Indien de klacht op grond van de artikelen 6c, 6d, 6e en 10 niet in behandeling wordt genomen, stelt de klachtenfunctionaris binnen 4 weken na ontvangst van de klacht, dan wel binnen 2 weken na het verstrijken van de herstel-/aanvultermijn, klager hiervan schriftelijk in kennis.
12. Klager alsmede beklagene worden door de klachtenfunctionaris in de gelegenheid gesteld te worden gehoord op de klacht. Van het horen van klager en beklagene wordt ten behoeve van partijen een verslag opgesteld. Zowel klager als beklagene kunnen afstand doen van hun recht om te worden gehoord.
13. De klacht wordt binnen 4 weken na ontvangst van de klacht, dan wel binnen 4 weken nadat partijen gebruik hebben gemaakt van hun recht te worden gehoord, afgehandeld. Indien deze termijn niet kan worden gehaald kan die termijn met 4 weken worden verlengd, waarvan de klachtenfunctionaris de klager tijdig schriftelijk in kennis stelt.
14. De klachtenfunctionaris stelt klager en beklagene binnen de onder artikel 13 genoemde termijn schriftelijk en gemotiveerd in kennis van zijn bevindingen van het onderzoek naar de klacht alsmede de conclusie die hij daaraan verbindt. Bij gegrondverklaring van de klacht zal worden gestreefd om de klacht in der minne af te doen. De ongegrondverklaring van de gedraging impliceert dat het kantoor alsdan geen aansprakelijkheid erkent voor de verweten gedraging, noch voor de daarmee verband houdende gestelde schade van klager.
